Warning: Undefined array key "item_type_code" in /home/pbc.ac.id/public_html/repo/lib/detail.inc.php on line 462
MILA Pengarang Hetty Yulianti Sihite, S.S., M.Par Dosen Pembimbing 1 Welli Braham K., SST.Par., M.Par Penguji 1 Hetty Yulianti Sihite, S.S., M.Par Penguji 2 Dodi Setiawan, S.Kom., M.S.I Ketua Penguji MILA Contributor

Hasil review dan rating yang ada dapat membantu pelanggan lain untuk mengambil keputusan dalam memesan kamar sebuah hotel (Fathin & Millanyani, 2021). Online review dan rating tamu di aplikasi Booking.com yang dikelola dengan baik oleh pihak hotel akan berpengaruh kepada occupancy Natra Bintan, a Tribute Portfolio Resort. Namun, ditemukan bahwa rating tanpa ulasan tidak pernah ada balasan dari pihak hotel. Tetapi, rating yang disertai ulasan tamu yang masuk di aplikasi Booking.com selalu dibalas oleh pihak hotel. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang menjabarkan usaha Front Office Manager dalam mengelola online review tamu di aplikasi Booking.com. Pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi terhadap online review dan rating tamu yang ada di aplikasi Booking.com, kemudian melakukan wawancara terhadap Front Office Manager dan mengumpulkan data dari hotel yang mendukung penelitian ini. Hasil penelitian ini adalah bahwa terdapat 57.94% tamu memberikan rating 9 - 10 (sangat baik). Dan juga terdapat 49.36% tamu yang memberikan rating tanpa ulasan yang tidak dibalas oleh pihak hotel dikarenakan hanya rating yang disertai ulasan yang dapat dibalas oleh pihak hotel. Usaha yang dilakukan oleh Front Office Manager yaitu membalas review yang masuk paling lambat 72 setelah review masuk dengan template yang sudah ada. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan maka saran-saran yang dapat diberikan yaitu sebagai berikut: pihak hotel diharapkan dapat membalas review yang masuk tidak lebih dari 48 jam sejak review masuk, dapat menambahkan promosi yang sedang berlangsung agar menarik minat tamu melakukan pemesanan ataupun pemesanan kembali, dapat menawarkan diskon atau complimentary activity kepada tamu yang memiliki pengalaman buruk selama menginap jika melakukan pemesanan kembali ke hotel.